חוזרים למה שסוכם עם הלקוח
רואים את היסטוריית השיחות לצד הפנייה. הקלטה ותמלול מופיעים כשהם מתקבלים מחיבור הטלפוניה ובהתאם להרשאות. לא לכל שיחה בהכרח יש הקלטה או תמלול.
ממצאים לבדיקת מנהל
סביבת בקרת השירות מרכזת ממצאים מתוך שיחות WhatsApp ותמלולי שיחות טלפון זמינים. ממצאי טלפון כוללים ציטוטים מהתמלול והקשר לשיחה, עם זמני קטעים כשהם זמינים.
בודקים את ההקשר לפני שמסיקים מסקנה
ממצא אוטומטי אינו קביעה על איכות השירות או על הנציג. מנהל בודק את הציטוט, ההקלטה וההקשר, מתעד את הטיפול ומסמן שהבדיקה בוצעה. ייתכנו זיהויים שדורשים תיקון וגם מקרים שלא זוהו.
גישה לפי תפקיד והרשאות
בקרת השירות מיועדת למשתמשים בעלי הרשאה מתאימה. גם הגישה לשיחה ולפרטי הלקוח תלויה בהרשאות; חיבור טלפוניה לבדו אינו נותן לכל עובד גישה לכל ההקלטות.
מה נדרש לחיבור?
נדרשים מסלול מתאים, חיבור טלפוניה פעיל והרשאות. הקלטות ותמלולים תלויים בשירות ובמידע שהוא מספק. הגדרת החיבור ושירותים חיצוניים עשויים להיות כרוכים בעלות נפרדת.